Avec l’avènement du web 2.0, les médias sociaux sont rapidement devenus les espaces de communication et d’échange privilégiés des internautes. S’il a favorisé l’émergence des médias sociaux, le web 2.0 a surtout révolutionné les usages de l’internet en plaçant l’utilisateur en son centre et en le propulsant au rang d’« acteur ». Comment pourrez-vous alors profiter de cette magne pour promouvoir votre centre et, in fine, améliorer vos revenus ?
Pour les centres les instituts soucieux de communiquer en ligne, ces nouveaux usages constituent de véritables opportunités, pour peu qu’ils en respectent les fondements et qu’ils les intègrent de manière cohérente à leur stratégie de communication. En tant qu’institut, vous ne pourrez plus vous contenter d’un site vitrine pour affirmer votre présence. Vous devrez déployer des outils complémentaires pour offrir aux utilisateurs une expérience unique et personnalisée, correspondant à leurs attentes et besoins.
Les « parties prenantes », aussi bien internes (salariés, actionnaires, etc.), intermédiaires (clients, partenaires, etc.) qu’externes (médias, consommateurs, fournisseurs, communauté(s), etc.) sont pour beaucoup dans la construction de la réputation de votre institut.
À la lumière de ces nouvelles singularités, vos principaux objectifs seront :
– Gagner en productivité
– Asseoir et développer votre notoriété
– Bénéficier d’un retour sur investissement à travers votre déclinaison digitale
Pour pouvoir y arriver, il va falloir intégrer un nouvel axiome : les consommateurs d’aujourd’hui accordent plus d’importance au contenu partagé par leurs amis, prescrit par leurs proches ou par une figure faisant autorité (blogueurs par exemple). Ils se renseignent ainsi systématiquement sur internet pour les achats les plus impliquants (9 fois sur 10) et deviennent plus tatillons dans leurs choix.
Jeff BEZOS, PDG D’Amazon.com, nous sensibilise à l’importance cardinale que revêt cette facette :
« Si vous rendez vos clients mécontents dans le monde réel, ils sont susceptibles d’en parler chacun à 6 amis. Sur Internet, vos clients mécontents peuvent en parler chacun à 6.000 amis ! »
La manière la plus pertinente qui se présente alors est celle qui consiste à élargir votre territoire de marque en proposant du contenu ludique et informatif (articles, actualité, jeux-concours, quizz… en cohérence avec votre thématique.) ayant pour finalité de faire venir vos clients jusqu’à vous ! Cette valeur ajoutée que vous présenterez ainsi à vos prospects vous permettra de les fidéliser et d’en faire de véritables ambassadeurs de votre institut. Un substrat fertile à l’instauration d’une relation de confiance : votre dessein n’est plus uniquement de vendre mais de conseiller et accompagner vos clients.
Pour animer une communauté sur Internet, il vous faudra alors :
– Une vision claire de vos objectifs à moyen et long terme.
– Un thème fédérateur et des sous-thèmes.
– Un contenu éditorial régulier.
– Instiguer un espace de communication et d’échange.
– Faire participer vos fans à toutes vos actions (poser des questions, les inviter à vos événements…) afin de les fidéliser. Fidéliser un client vous coûtera au demeurant 7 fois moins chère que d’en recruter un nouveau.
– Garder le contrôle sur votre communauté en mettant en place des règles de bonne conduite.
– Gérer la croissance de votre communauté en sachant moduler votre entame.
◊ À retenir ! Une communication efficace sur les médias sociaux se base sur un dialogue ouvert et transparent où l’avis des autres prime sur le nôtre lorsqu’il s’agit de parler de soi ! Ne tentez donc pas de censurer les avis négatifs, faites plutôt en sorte de comprendre la source de leur mécontentement : vous gagnerez probablement un nouveau client.
Article envoyé par BodySculptor.
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